Le chatbot de l’ancien temps, voici venir le chatbot hybride qui favorise la vente conversationnelle. Quand on évoque les chatbots, viennent immédiatement en tête ces horribles robots à qui on posait des questions intelligentes et qui répondaient n’importe quoi. C’était il y a à peine 5 ans, autant dire une éternité. Mais désormais, l’intelligence artificielle a atteint un niveau suffisant pour obtenir la meilleure expérience de vente conversationnelle qu’on a jamais eue, souligne Steve Desjarlais, fondateur de Heyday, que j’ai interviewé depuis Montréal. Dans cette nouvelle ère de la relation client, IA et robots jouent cette fois un rôle fondamental et positif dans cette expérience de vente conversationnelle.
Quand le chatbot devient moteur de la vente conversationnelle
Il ne faut pas oublier que les robots des débuts se voulaient très autonomes. le robot d’aujourd’hui, au contraire, se doit d’être au service de l’humain, du client.  Ce qui siginifie aussi qu’il devient l’assistant des employés du service client, des centres d’appels et des vendeurs. On attend donc des chabots qu’ils amènent une plus-value aux humains avec lesquels ils interagissent. Voici l’interview que j’ai réalisée avec Steve Desjarlais de Heyday, dont Hootsuite vient de faire l’acquisition [Transparence, Hootsuite est notre client].
La place du chatbot dans la vente conversationnelle
Pour bien placer la technologie, notamment l’intelligence artificielle, il ne faut pas en attendre trop, mais la placer au bon niveau
Il faut laisser le temps à l’intelligence artificielle de s’entraîner et de grandir, souligne Steve. On parle beaucoup des voitures autonomes, mais les voitures autonomes aujourd’hui qui sont sur la route ne sont pas vraiment autonomes, elles sont hybrides, semi-autonomes. Tous les fabricants qui offrent des modules de conduite automatisée nécessitent un humain derrière le volant. Eventuellement, on arrivera à un niveau d’automatisation qui permet peut-être d’enlever complètement l’humain. Mais nous n’en sommes pas là dans aucun domaine.
L’importance du NLU dans ces chabots nouvelle génération
Quand on parle Chabot, on parle avant tout d’une interface conversationnelle. Lorsqu’on regarde notre utilisation personnelle de la technologie, on se tourne très souvent vers notre smartphone, vers notre téléphone intelligent, et le type d’interface qu’on utilise sur ces appareils est souvent une interface conversationnelle, souligne Steve.
On pense à Slack ou à Teams pour parler à nos collègues, à Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram pour parler à nos amis ou à notre famille. Les chatbots viennent s’intégrer dans cette interface conversationnelle.
Deux façons d’interagir avec l’interface conversationnelle
On a ce qu’on appelle du contenu riche à l’intérieur des interfaces conversationnelles, ce qui veut dire de plus en plus d’options, de carrousels, d’images, précise Steve. On a ainsi une expérience guidée, un flot conversationnel qui est designé par des designers conversationnels.
Et on a également l’interface Chat, plus traditionnelle, plus naturelle pour la plupart des gens, qui permet de formuler des requêtes. Là, on a besoin d’une intelligence artificielle qui comprenne au min...