Nous avons déjà évoqué l’usage de la vidéo dans les études de marché, voyons aujourd’hui la place de la vidéo personnalisée dans la relation clients. Combien d’entre nous activent leur espace client en ligne après avoir souscrit un contrat chez un fournisseur d’énergie, ou chez un assureur ? Très peu en fait. Les taux d’activation sont compris entre 20 et 35 %, nous révèle Alex Chinon, fondateur de la société Vidata, qui propose des solutions de vidéos personnalisées à ses clients sociétés de services.
La vidéo personnalisée, accélérateur de la relation clients dans le service

La vidéo personnalisée accélérateur de la relation clients
Alors que la digitalisation de la relation clients est déjà une vieille histoire, la mise à disposition d’outils numériques pour faciliter la vie au client final, et notamment d’espaces en ligne  paraît banale et pourtant les apparences sont trompeuses. Ces espaces sont en effet très peu activés. Peut-être sont-ils vécus comme un outil de plus ou de trop, c’est selon, sans parler du cent-millième mot de passe qu’il vous faudra retenir par cœur sans jamais y parvenir bien entendu !
De ce fait, le déclencheur de la relations  client pour ces fournisseurs de services est bien souvent une situation à probléme : déclaration d’un sinistre, réclamation sur une facture, etc.
Il y a un énorme enjeu pour un assureur ou un énergéticien, à faire en sorte que le client, qu’il soit nouveau ou ancien, active son espace en ligne, l’utilise, le comprenne et soit autonome et satisfait
Ces sociétés de services mettent en effet à disposition de leurs clients des espaces développés avec un énorme savoir faire, sur lesquels elles ont mis énormément de moyens, jusqu’à des centaines de milliers d’euros, pour qu’ils puissent trouver eux-mêmes la solution à leur problème : comprendre les factures, déclarer les sinistres, etc.

5 cas d’usages qui posent problème chez les fournisseurs de services

* Le premier cas d’usage est le welcome process, la bienvenue, c’est-à-dire le processus d’arrivée du client ;
* Le deuxième cas d’usage est pour le fournisseur de services de chercher à augmenter les taux d’équipement, à faire du cross-selling ou up-selling. Par exemple, un assureur va proposer à un client qui a souscrit un contrat d’habitation, et qui vient d’acheter un nouveau véhicule, un contrat voiture, afin d’augmenter le panier moyen du client ;
* Le troisième cas d’usage est lié au programme de parrainage. On propose de parrainer des proches ;
* Le quatrième cas d’usage est lié au service après vente. Par exemple  l’explication de factures ou la gestion de sinistres ;
* Le cinquième et dernier cas d’usage est lié à la réactivation. Par exemple, chercher à réactiver un crédit à la consommation chez un client après une première utilisation.

La vidéo personnalisée permet de résoudre ces problèmes
Le 1er cas d’usage Bienvenue ou Welcome Process, a pour objectif de souhaiter la bienvenue aux nouveaux clients, mais également de présenter les avantages et bénéfices d’utiliser l’espace en ligne et comment l’activer. Les sociétés de services vont aujourd’hui pour cela envoyer un email.
Les emails de bienvenue ne seront pas forcément ouverts, et quand ils sont ouverts, ils sont très rarement lus jusqu’à la fin, et encore moins compris
Les avantages ne sont pas forcément assimilés.