Un livre sur l’expérience client intitulé Punk CX n’est pas qu’une promesse de divertissement mais aussi de provocation. Adrian Swinscoe est allé au-delà de cela cependant et il a également rendu ce livre enrichissant sur ce qui doit être fait en matière d’expérience client, une discipline où la frustration est encore et malheureuseument écrasante. Les clients veulent être respectés et il est temps de bousculer l’expérience client (CX) à coup de riffs de guitare et de transfigurer le service. Voici ce que nous dit Adrian Swinscoe dans ce podcast enregistré en direct des deux côtés de la Manche et qui nous sert de reprise, que nous vous souhaitons bonne autant que votre santé.
Expérience client (CX) : never mind the bollocks, et dites bonjour au Punk CX
Punk CX : choisir sa propre voie de l’expérience client
Dans cet enregistrement, Adrian nous parle de son approche de l’expérience client. L’idée d’être un Punk « consiste à suivre sa propre voie, à être assez courageux pour se démarquer du courant dominant et à ne pas se soucier d’être aimé par tout le monde », m’a-t-il dit.
Adrian pense que « cette notion [de Punk] existe en chacun de nous, sous une forme ou une autre, et que le monde a un grand besoin de cet état d’esprit Punk ». Plongeons-nous dans cette approche radicale, cassons quelques guitares et offrons à nos clients le service client qu’ils méritent.
La transcription suivante ne couvre qu’une partie de notre échange avec Adrian Swinscoe. Nos lecteurs qui souhaitent explorer tout ce que Punk CX a à offrir peuvent obtenir leur exemplaire sur Amazon en cliquant sur le bouton « acheter le livre ».
Vous noterez que cet ouvrage n’a pas été traduit en français. Pour entendre l’intégralité de l’interview je vous conseille le podcast inclus dans cette page, dans lequel je vous livre l’intégrale de notre échange en anglais, à la fin de la traduction, uniquement pour ceux qui le désirent bien entendu.

L’introduction de Punk CX parle de Rock progressif vs Punk. Quelle analogie faites-vous avec l’expérience client (CX) ?
Pour être honnête, le rock progressif a eu ses propres adeptes et a été un genre de rock très populaire et influent en soi*. Le mouvement Punk était une réaction à cela. La musique était de plus en plus remplie de virtuoses, du nombre de claviers dont on peut jouer en même temps et de tout un tas de falbalas. D’un autre côté, le Punk était d’avis que nous n’avions pas besoin d’avoir un diplôme du conservatoire pour jouer de la musique.
*NDLR pour les béotiens, le rock progressif regroupait des musiciens très divers des années 60 à 80 au sein de mouvements nombreux comme Genesis, Jefferson Airplaine, Soft Machine, Alan Parsons Project, Manfred Mann’s Earth Band, ELO, Marillion etc.
Le Punk était d’avis qu’on n’a pas besoin d’avoir un diplôme du conservatoire pour jouer de la musique
On peut juste prendre des baguettes et une guitare et commencer à faire des chansons. Cela m’a fait penser à l’expérience client de MySpace et à la façon dont elle a commencé à présenter certaines des mêmes caractéristiques que le rock progressif des années 1970.
Elle devenait assez compliquée, plus intéressée par elle-même et ses fonctionnalités que par les gens qui l’utilisaient.
C’est alors que j’ai commencé à réfléchir à ce à quoi pourrait ressembler une version Punk. Et aussi,