Les centres de contact pourraient bien à terme être menacés de disparition. Le Covid-19 a changé les expériences digitales des entreprises et des clients à un point tel que la nouvelle norme pour les centres de contact pourrait être tout simplement la disparition des centres de contact. Il y a quelques semaines, j’ai interviewé Adrian Benic, vice-président des produits chez Infobip, une société de télécommunications et d’IT présente dans le monde entier et dont le siège social est répartie entre la Croatie et Londres. Adrian m’a dit que, malgré tous les discours, l’expérience digitale était un rêve pour beaucoup d’entreprises. Pourtant, le Covid-19 a tout changé et le processus de digitalisation de la relation client a été considérablement accéléré.
Le Covid-19 remodèle les centres de contact et les menace de disparition
La plupart des entreprises pensent qu’elles créent des expériences numériques pour leurs clients, mais ce n’est pas le cas, m’a déclaré Adrian Benic. Le Covid-19 a complètement changé les règles du jeu.
En dépit de tous les blablas sur la transformation numérique, sans même mentionner le bingo buzzword de l’expérience digitale, « ce que la plupart des entreprises font réellement, c’est empiler des fonctionnalités sur les expériences utilisateurs existantes, fonctionnalités qui sont par nature dysfonctionnelles en termes de parcours client », m’a dit Adrian.
De nombreuses entreprises sont à la traîne en termes de création d’expériences numériques
« Ce qui se passe, c’est que l’équipe support travaille souvent jusqu’à cinq heures et après ça, les consommateurs sont laissés sans aide parce que tout le monde se prépare à quitter le bureau » a-t-il expliqué.
De plus, les personnes qui travaillent le soir ne sont pas forcément disponibles sur le canal sur lequel les consommateurs s’attendent à les trouver.
Les centres d’assistance qui sont fermés lorsque les consommateurs sont disponibles, offrent une expérience digitale épouvantable
« C’est une triste réalité », a poursuivi Adrian Benic. « Quand on y pense du point de vue du consommateur, personne n’est intéressé à perdre son temps sur un site Web et parler à son personnel d’assistance pour améliorer son plan ou toute autre tâche. »
Toute forme de désagrément est déjà le début de la fin d’une bonne expérience client.
« Ces entreprises ne sont pas vraiment centrées sur le client. Elles prétendent l’être, mais ne font que se remplir les poches ». Adrian a dit.
Des mots durs, mais la vérité blesse, parfois, comme le dit l’adage.
La modification des comportements impose de nouveaux outils
Ce changement de comportement a un impact sur le type d’outils que les gens utilisent, et nous ne parlons pas seulement des plateformes de médias sociaux classiques. L’objectif est ce que l’on pourrait appeler un écosystème de messagerie.
Il faut construire le nouveau WhatsApp ou Viber ou WeChat pour le monde de la relation client
« Quand on y pense, il y a tout un écosystème qui pourrait servir les besoins d’un consommateur : de la recherche du service à l’échange avec une entreprise, en passant par la consommation et le paiement, tout pourrait se fondre dans le même écosystème ».
Parlons de WeChat en Chine, par exemple, avec lequel vous pouvez vous rendre dans une épicerie, acheter des légumes et des fruits et payer avec votre téléphone portable. « Pour ces gens, c’est aussi facile que de vendre des pommes ou des oranges », a déclaré Adrian.