Les données clients sont le casse-tête du marketing depuis toujours. Mais la CDP pourrait bien marquer un net progrès dans l’unification de ces données pour apporter une amélioration de l’expérience clients et de l’efficacité de l’offre commerciale selon Antoine Coubray de Custup, auteur d’un nouveau livre blanc sur la CDP co-écrit avec l’éditeur Imagino.
La CDP (Customer Data Platform) : nouvelle étape fondamentale dans l’unification des données clients
L’informatisation a amené la promesse de l’unification des données clients pour en finir avec les silos informationnels. Lors des dernières décennies, de nombreuses tentatives ont eu lieu (CRM, ERP, DMP, …) qui ont toutes amené des progrès mais n’ont jamais résolu globalement le problème des données compartimentées, ni l’impact désastreux de ce cloisonnement sur la relation clients.
Qui, en effet, n’a jamais fait l’expérience de ces centres d’appel où on vous demande pour la millième fois votre nom et votre adresse alors que vous appelez toujours avec le même numéro de téléphone et que vous êtes client depuis des années ?
Ne parlons même pas de la connaissance des préférences du client dans ce contexte. Depuis peu, cependant, la CDP, un concept né il y a deux ans environ, apporte une lueur d’espoir et propose de résoudre ce problème de manière durable. 
CDP n’est peut-être pas le bon terme d’ailleurs, Antoine Coubray, auteur avec Imagino d’un récent livre blanc sur ce sujet lui aurait bien donné le nom de Référentiel Client Unique. Quoiqu’il en soit, la CDP représente une nouvelle étape dans la mise en œuvre de l’unification des données clients, et c’est une bonne nouvelle.
Antoine, que j’ai interviewé à l’occasion de la sortie de son livre blanc, m’a confié son optimisme et livré ses réflexions sur le sujet.
CDP : plus qu’un changement de vocabulaire
La CDP ne s’oppose pas à la DMP, elle est une étape supplémentaire dans l’unification des données clients.
Tous les acteurs des métiers du marketing et de la vente ont eu à faire face à l’enjeu de l’unification des données clients pour parler d’une seule voix à ses clients.
Le paradoxe est que dans l’entreprise, à un seul client correspondent N informations, entreposées en autant de silos de données.
Depuis des années, des tentatives de résolution de cet enjeu ont eu lieu, via différents référentiels tels que le CRM, l’ERP, le Data Warehouse, le Datalake, la DMP, voire par le développement sur mesure d’un référentiel client unique.
Mais tout ceci était soit compliqué, soit partiel.
Le développement sur mesure d’un référentiel client unique est une solution acceptable, mais elle est compliquée, chère, et lourde. Et toutes les autres solutions citées ci-desssus ne répondent que partiellement à l’enjeu d’unification de la donnée client.
La CDP : une nouvelle famille d’outils plus qu’une nouvelle technologie
La Customer Data Platform fonctionne généralement en mode SaaS, elle est accessible via un navigateur Web, et va permettre aux utilisateurs d’une entreprise de travailler les données clients pour mieux collecter et connecter les données issues des différentes sources d&rsqu...