L’expérience client est souvent mise à l’honneur dans nos colonnes, depuis Joe Pine, jusqu’aux constats alarmistes de David Bowles ou de Forrester. Au delà de ce bilan peu réjouissant, et si l’on reste persuadé, comme nous le sommes, que ce concept revêt une importance cruciale dans le monde économique d’aujourd’hui, et sans doute encore plus dans celui de l’après COVID-19, comment faire pour mettre en place la mesure de cette expérience client ?
Conseils à suivre et erreurs à éviter pour la mesure de l’expérience client
Et surtout, comment faire pour que cette mesure de l’expérience soit suivie d’effet, que l’on fasse un réel effort pour améliorer l’expérience du client, qu’on lui facilite la vie ? 
Pour le savoir j’ai invité Olivier Arnoux à s’exprimer sur le sujet. Olivier est  Customer Experience Solutions Strategist chez Qualtrics, un des acteurs leaders  du questionnement en ligne, désormais propriété de SAP. 
Fort de sa riche expérience du terrain dans les secteurs du tourisme et de la finance, il assiste désormais les clients de Qualtrics dans la mesure de leur expérience client.
Mais le tort serait de s’arrêter à cette mesure. 
La tendance en Europe est hélas à laisser couler l’expérience client et à se plaindre auprès du gouvernement de l’excellence d’Amazon dans ce domaine. Gouvernement qui, fort heureusement et on l’en félicite, ne marche pas dans cette combine qui consiste à prendre un bouc émissaire pour son propre manque d’imagination et 25 ans de retard en transformation digitale. 
Les conseils d’Olivier sont donc clairs : il faut mesurer son expérience client, et surtout mettre l’action au service du client sans plus attendre. Une injonction que n’aurait pas reniée Aristide Boucicaut, inventeur de la théorie du client-roi.

Trouver l’adéquation entre technologie et expérience client
Mon rôle est de trouver la bonne articulation entre, d’une part, la technologie — le core business de Qualtrics — avec les besoins fonctionnels du client qui peuvent être liés à la taille de son organisation, aux particularités de son activité, à la maturité de ses équipes sur des sujets, l’expérience client et les objectifs business.
La satisfaction client reste un moyen qui doit permettre de faire davantage d’acquisition, de la rétention de clients, de l’optimisation de ses coûts de services. Mon rôle est donc de trouver la bonne articulation entre ces objectifs économiques et ces besoins fonctionnels pour pouvoir proposer une solution technologique qui fasse sens et qui réponde aux attentes.
Qualtrics a été fondée en 2002 à Salt Lake City. A l’origine, cette organisation se concentrait sur les doctorants qui avaient besoin de collecter beaucoup de données pour réaliser leurs thèses. C’est un ancien professeur qui a développé cette activité avec deux de ses fils....