La loi Hamon  (alias loi consommation) a créé une petite révolution dans le monde du e-commerce. Cette loi, du nom d'un ancien ministre frondeur du gouvernement Hollande, est entrée en vigueur le 13 juin 2014. Elle est venue renforcer les dispositions de la loi Châtel et a imposé des contraintes supplémentaires aux e-commerçants, dans le but de renforcer les droits des consommateurs. Résolument consumériste, elle concerne plusieurs domaines comme l’information sur les délais de livraison, les tarifs, les frais de livraison, ainsi que la responsabilité du e-commerçant vis à vis du E-consommateur en cas d’avarie ou de livraison hors délai par exemple. En cela, alors que nous nous plaignons régulièrement dans nos colonnes du peu de cas qui est fait ici du service client et du parcours client, cette loi a certainement du bon, car elle va pousser les e-commerçants à l'excellence, en leur ajoutant des contraintes qu'ils auraient dû instaurer eux-mêmes de façon volontaire. Pour mieux comprendre ce phénomène, nous avons demandé à Florian Cimetière, Co-fondateur et Directeur Marketing & Communication de ITInsell (iTinSell est une société qui développe des solutions pour la E-logistique, de l’expédition du colis jusqu’à sa livraison), de nous décrire et commenter la loi Hamon et ses conséquences sur les livraisons. En conclusion, on verra que ce qui pourrait être perçu comme une contrainte est en faite une chance pour le e-commerce

La loi Hamon ...
est un changement règlementaire auquel les e-commerçants ont tous affaire en ce moment-même. Cette loi s’applique à tous les commerçants. Cependant, elle impose de nouvelles obligations qui nécessitent plus de suivi et de savoir-faire en terme de logistique et donc je ne suis pas sûr qu’elle soit appliquée par tous les commerçants aujourd'hui.


Loi Hamon : 9 étapes pour mettre en conformité son e-commerce from Lengow
Nous allons faire une liste brève liste d’items qui ont impact sur les e-commerçant en terme d’E-logistique. Premièrement : l’information à fournir au client
Avant la loi Hamon, le consommateur pouvait, dans certains cas, découvrir les frais de livraison ainsi que les délais au moment du paiement ou juste avant. Ce qui aboutissait très généralement à un abandon de la commande car les frais et les délais pouvaient sembler abusifs par rapport aux attentes du consommateur. Avec la loi Hamon, il y a obligation d’informer les frais et les délais de livraison minimum, directement sur la fiche colis.
Il n’y aura donc plus de surprise pour le client, qui saura en avance combien lui reviendra son produit… Deuxièmement : la responsabilité du E-commerçant
En cas d’incidents sur la livraison, le E-commerçant sera tenu pour seul responsable, et non le transporteur. S'il y a un retard de livraison, même s’il n’est que d’un jour, le consommateur pourra ainsi exiger l’annulation du contrat de vente, par une simple demande par mail, tandis qu’avant il fallait effectuer une demande par lettre recommandée avec accusé de réception. Si la commande est en cours d’expédition, il devra la retourner au frais du commerçant.
Que se passe t-il si le retard dépasse 30 jours ?
Dans ce cas, des pénalités s’appliquent.