La révolution client est en marche : c’est le nom du livre blanc écrit par l’AFRC (Association Française de la relation client). Le livre blanc est disponible sur le site internet de l’AFRC, afrc.org. On constate depuis un certain temps que cette révolution est rendue possible grâce au digital, notamment le digital mobile avec la généralisation du Smartphone. Certaines entreprises ont ainsi pu s'emparer du digital pour mieux servir sa clientèle, à l'image de Bouygues Telecom et Citroën. Celles-ci ont parfaitement compris que le digital (notamment le développement des médias sociaux et l'accès à internet facilité par les terminaux mobiles) permettait de renforcer le lien avec le client, permettant d'intégrer ce dernier à la stratégie de l'entreprise. Eric Dadian, président de l'AFRC, nous apporte son éclairage sur ce livre blanc, et sur l'(a ré)évolution de la relation client. 

Le marketing était autrefois un marketing de push : les marques poussaient leurs produits, leurs services avec un numéro de téléphone en dessous. C’est terminé : les marques ont désormais besoin de comprendre, d’analyser, tracker tout ce que le consommateur écrit sur les réseaux sociaux. C’est le consommateur qui prend la main et qui va créer son propre parcours client. Il peut décider d’aller sur un réseau social, un forum etc. avant d’acheter un produit. Par exemple pour une voiture, il ira voir les avis des consommateurs sur Citroën advisor. S’il y a des avis positifs, il décidera probablement d’acheter cette voiture. On est donc dans un marketing pull, où le client prend la main et décide comment et à quel moment il va acheter un produit.
Vous avez mentionné Citroën Advisor : comment ça marche ?
C’est exactement comme Trip Advisor : Citroën a mis en place ce site qui est une nouvelle forme de relation avec le client. Une fois que le client sort d’une concession après avoir acheté ou réparé sa voiture, ou encore passé un contrôle technique, on lui dit « vous pouvez aller poster un avis sur notre site Citroën Advisor ». Il pose ainsi un avis en toute transparence et en toute liberté. Cet avis consommateur est accompagné de petites étoiles comme dans Trip Advisor.

 
N’est-ce pas mettre un peu de pression sur les concessionnaires
Exactement. C’est fait en partenariat avec les concessionnaires : ils leur donnent un outil de transparence et le consommateur joue le jeu, car c’est un merveilleux outil de fidélisation. Cela lui permet de « prendre le pouls » du client : le concessionnaire sera ainsi capable de fidéliser, mieux servir, être proactif, aller au devant des besoin du consommateur, et tout cela grâce à un outil puissant et efficace que Citroën lui met à disposition. On vit une époque formidable ou le digital permet la création de milliards de conversations et les marques commencent à réaliser qu’elles peuvent en profiter. Car la relation client occupe une place centrale dans leur stratégie.