Pensar na experiência do cliente antes, durante e depois de adquirir um produto ou serviço deixou de ser apenas uma necessidade, e pode ser considerado obrigatório para uma empresa que quer alçar voos mais altos. Nesse sentido, o CX (Customer Experience) e o CS (Customer Success) são fundamentais! Para falar sobre como o CX e o CS podem ajudar, o The Walking Tech recebeu Euriale Voidela, CEO da Customer Centric Consulting e especialista no assunto.

A entrevista começa contando a sua trajetória, que conta com mais de 20 anos de experiência no mercado do consumidor, se tornando uma especialista e voz de autoridade sobre o assunto em diversos canais.

No início, Euriale também responde uma questão polêmica: será que um bom CX consegue “tapar buraco” de um produto ruim? Para ela, a resposta é negativa. “Um bom CX não faz milagres sobre um produto que não funciona”, argumenta a CEO.

Euriale também rebate a impressão de que empresas menores possuem uma cultura centrada no consumidor mais madura do que gigantes da indústria. Porém, ela concorda que em muitas companhias, a área de atendimento é vista como um centro de custo, e não investimento. “Quando a área é vista como um centro de custo, ela tem investimentos limitados. Consequentemente, esse processo não vai proporcionar a melhor experiência ao consumidor”, afirma Euriale. Para ela, o que ocorre são empresas que estão no meio termo: cresceram e identificaram que áreas estruturadas para a experiência do cliente são importantes.

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E como fazer para implementar uma cultura centrada no cliente e que acabe por trazer conformidade nesse processo? Para Euriale, o segredo é ter uma identidade de marca fortalecida, que faça com que essa cultura seja proliferada de ponta-a-ponta. E ela complementa: “A cultura centralizada de identidade de marca precisa ser refletida na governança da corporação”. 

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A entrevistada também ressalta que é crucial que o trabalho de CX seja feito com as partes internas, especialmente na área de tecnologia, que historicamente lida com esse tipo de relacionamento. Pois, dessa forma, fica mais claro para o desenvolvedor o que é valioso para o cliente final.

Sobre as diferenças entre o CX e o CS, Euriale explica que o CX se refere à percepção das interações que uma marca tem com o seu cliente, de forma direta e indireta. Enquanto isso, o CS foca na entrega de valor para um cliente com seu produto e todas as suas interações. “Se não gerarmos valor, nós não temos sucesso”, revela a CEO da Consumer Centric Consulting.

Mas será que o CX e o CS mudou a percepção de empresas que preferem investir no “pós-reclamação”? Euriale responde que muitas empresas estão se reposicionando e entendendo que é preciso valorizar os clientes e sua experiência. Por outro lado, ela diz que é natural ter uma linha orçamentária para determinadas situações, especialmente algumas que são externas à empresa. “Os provisionamentos são importantes para questões externas, para que a empresa não seja pega de surpresa”, explica ela.

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Sobre o pensamento exposto no livro Customer Success (MEHTA, STEILMAN, MURPHY, 2016), em que “empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”, ela concorda que isso não é exclusivo dessas tais empresas inovadoras. “É impossível uma empresa crescer sem o cliente estar feliz”, afirma a entrevistada.

Para proporcionar uma boa experiência ao cliente, é preciso ter de forma clara qual é a sua Jornada. Nesse sentido,