Stellen Sie sich Ihr Lieblingsunternehmen in Sachen Service vor. Haben Sie’s?
Vielleicht denken Sie an ein Hotel, die Vertragswerkstatt Ihres Wagens, an eine Wellness-Oase – oder sogar an Ihr Steuerberatungsbüro? Stellen Sie sich Ihren bevorzugten Ansprechpartner oder Ihre Ansprechpartnerin vor. Warum mögen Sie diese Person? Warum freuen Sie sich sogar darauf, Sie zu sehen, mit Ihr zu sprechen?

Wir vermuten: Es ist die innere Haltung dieses Menschen, die Sie bewundern. Es ist dieses feine Gespür des Hotelmitarbeiters, der Ihnen ungefragt einen heißen Tee anbietet, weil Sie durchgefroren aussehen. Es ist diese elegante Wendigkeit, mit der Ihre Steuerberaterin Sie von jeder Steuerbürokratie erlöst und Ihnen  damit den Rücken freihält. Und den Werkstattmeister mögen Sie vielleicht einfach deshalb, weil er so gerne mit Ihnen über Technik fachsimpelt.
Es ist Ihnen wahrscheinlich herzlich egal, ob das Hotel nebenan (mit diesem hochnäsigen Rezeptionisten) oder die Werkstatt nebenan (ein Wunder, dass in diesem Chaos irgendein Mechaniker seinen Schraubenschlüssel findet) ein klein wenig billiger sind. Sie gehen dahin, wo Sie sich gut aufgehoben fühlen.

Martin Luther King sagte in seiner berühmten Rede 1963 nicht, „ich habe eine Strategie mit sieben Schritten“. Er sagte „I have a dream“ („Ich habe einen Traum“). Er bewegte die Herzen seiner 250.000 Zuhörer und brachte einen Stein ins Rollen, der sich nicht mehr aufhalten ließ. Wenn wir die Herzen unserer Kunden bewegen wollen, gehört mehr dazu als Prozesse und standardisierte Freundlichkeit.
Es gehört dazu den Kunden zu lieben, ihm seine ganze Aufmerksamkeit zu schenken und den Kunden in den Fokus des Handelns zu stellen.

Und ob es so weit geht, dass wir unsere Kunden lieben können, das hören Sie in unserem neuen Podcast ‚Ich liebe meinen Kunden – und er liebt mich‘.

Viel Freude beim Anhören.