Waarom het meten van klanttevredenheid veel simpeler én effectiever kan (en moet)

One2Ten is een data en research platform. One2Ten verzamelt, analyseert en voorspelt data voor organisaties in binnen- en buitenland. Het bedrijf opgezet in 2014 en officieel van start gegaan in 2017. Nu is One2Ten 14 man groot. En gaan naar 22 in de komende maanden. Met collega’s in India, Singapore en Sri Lanka.

Bas is – als voormalig bankenman – gedreven door data en kwaliteit. In de bankenwereld kreeg hij vaak leiderschapscursussen op de klant centraal te stellen. Die aanpak vond hij altijd erg complex. Bas vroeg zich regelmatig af of dat niet praktischer kon in plaats van met allemaal ingewikkelde theorieën te werken. Met One2Ten brengt hij op een andere manier inzicht in hoe organisaties zich kunnen verbeteren ten aanzien van klanten, werknemers en organisatie. Juist door die 3 zaken te combineren.

One2Ten werkt liever voor zakelijke dienstverleners (B2B) dan voor retailklanten. Juist bij die doelgroep ziet hij een intrinsieke motivatie om écht te verbeteren. Partijen met een retailfocus luisteren volgens Bas vooral naar marketinggoeroes die het beter weten. En richten zich vooral op korter termijn succes.

One2Ten focust op partnerships. Ze willen preferred supplier worden voor consultants. Marktonderzoeksbureaus. Hoe complexer de organisatie, des te beter het systeem van One2Ten daarop aansluit. Het samenbrengen van data, daar de analyses op loslaten en écht voorspellend zijn, daar lift de kracht. Voor de doorvertaling werkt One2Ten vaak samen met consultants of marktonderzoeksbureaus: “Onze input eindigt daar waar de data zijn eigen aanbeveling kan creëren”

Bas vindt de huidige onderzoeksmarkt erg conservatief; innovatie en creativiteit zijn vaak ver te zoeken. Er is bepaald geen sympathie en empathie bij de mensen die aan onderzoek moeten deelnemen. Alles maar uitvragen om zoveel mogelijk data op te hoesten: Bas wordt er niet vrolijk van. Dan nog een aantal andere trends die hem opvallen:



1.     Absurde prijzen die partijen hanteren. Er komt druk op de sector omdat er volgens Bas een moeilijke tijd aan komt.

2.     Verticaal denken: zuilen in organisaties werken nog vaak naast elkaar. Dus verschillende afdelingen hebben andere doelstellingen. Daarom werkt One2Ten met een CEO-view (Customer Employee, Organization) is vaker nodig

3.     Noodzaak voor goede data analytics wordt steeds groter. Predictive analytics wordt wel vaak als term geroepen, maar nog te weinig goed gehanteerd. Meer op goede data sturen en minder op inzichten van consultants.

4.     Overcomplexiteit van customer experience. Terugbrengen van common sense in tevredenheid is erg belangrijk. Gaat niet alleen om simpelheid in vragenlijsten en data opbouw, maar ook om de interpretatie daarvan. Terugbrengen common sense.

Wat doet Bas om bij te blijven?

-       Écht luisteren, bv DWDD, Iran: luisteren en doen naar wat mensen zeggen. Beter luisteren naar elkaar helpt de wereld te verbeteren.

-       Nieuwsjunk

-       Inzicht is interessant, uitzicht is nog beter: het verbeteren van je organisatie of de maatschappij. Op basis van inzicht een uitzicht te creëren is waar het uiteindelijk om gaat.